原標(biāo)題：攜程系統(tǒng)大規(guī)模崩潰 或源自內(nèi)部管理失控

　　5月28日，攜程系統(tǒng)奔潰的信息刷爆了朋友圈，記者28日登錄攜程系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，攜程官方網(wǎng)站突然陷入癱瘓，打開(kāi)主頁(yè)后點(diǎn)擊時(shí)均顯示“ServiceUnavailable”，而百度搜索上的攜程官方頁(yè)面也顯示404錯(cuò)誤。APP打開(kāi)后也無(wú)法正常使用。

　　作為一家依靠技術(shù)生存的OTA(在線旅游代理商)，系統(tǒng)的崩潰是致命傷，甚至有傳言稱攜程數(shù)據(jù)全部被物理刪除，這對(duì)于消費(fèi)者尤其是預(yù)付費(fèi)用者而言簡(jiǎn)直是“五雷轟頂”的打擊。

　　攜程給出的官方說(shuō)法是，5月28日11:09，因攜程部分服務(wù)器遭到不明攻擊，導(dǎo)致官方網(wǎng)站及APP暫時(shí)無(wú)法正常使用，目前系統(tǒng)正在逐步恢復(fù)中，攜程數(shù)據(jù)沒(méi)有丟失，預(yù)訂數(shù)據(jù)也保存完整。

　　盡管如此，攜程系統(tǒng)崩潰折射出在線旅游商家技術(shù)漏洞和弊端，同時(shí)也考驗(yàn)了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理能力。

　　不明攻擊還是內(nèi)部問(wèn)題?

　　作為本土在線旅游老大，攜程的收益和利潤(rùn)一直是業(yè)界翹楚，其可以隨意地一年燒掉10多億元僅為了促銷。攜程之所以可以做到如此牛氣，依靠的核心競(jìng)爭(zhēng)力是科技平臺(tái)，尤其是計(jì)算機(jī)“神童”梁建章回歸攜程CEO位置后，攜程更加強(qiáng)調(diào)了自身的技術(shù)性。

　　然而28日臨近中午時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)攜程的網(wǎng)頁(yè)和APP都崩潰了，攜程的Logo藍(lán)色小海豚一直處于哭泣狀態(tài)，訂單難以處理，網(wǎng)頁(yè)刷不出來(lái)。

　　對(duì)于“不明攻擊”的猜測(cè)，一時(shí)間在江湖上出現(xiàn)很多版本，有些業(yè)者認(rèn)為攜程樹(shù)敵太多，所以對(duì)手可能聘用了高手黑了攜程的系統(tǒng);也有業(yè)者認(rèn)為根本就是攜程內(nèi)部技術(shù)人員叛變，甚至可能是技術(shù)業(yè)務(wù)中的高管因與攜程有矛盾而故意為之的報(bào)復(fù)行為。

　　上述猜測(cè)在28日下午又被一則所謂攜程內(nèi)部消息覆蓋。

　　記者輾轉(zhuǎn)獲得一個(gè)來(lái)自攜程內(nèi)線的消息稱，據(jù)說(shuō)是烏云平臺(tái)曝了攜程的漏洞，攜程技術(shù)人員就開(kāi)始修復(fù)，結(jié)果在修復(fù)過(guò)程中不小心用發(fā)布工具刪除了整個(gè)目錄，所以各個(gè)業(yè)務(wù)單元的代碼分別發(fā)布，一個(gè)一個(gè)功能修復(fù)，修復(fù)周期會(huì)長(zhǎng)一些，但不至于說(shuō)徹底垮了，那個(gè)發(fā)布工具權(quán)限太高，現(xiàn)在修復(fù)過(guò)程中傳上去的代碼會(huì)被繼續(xù)刪除，老板說(shuō)誰(shuí)解決了就獎(jiǎng)勵(lì)100萬(wàn)元。

　　對(duì)于上述內(nèi)部消息，攜程官方不置可否。

　　獵豹移動(dòng)安全專家李鐵軍分析，攜程的癱瘓很可能是內(nèi)部管理失控所致，通常黑客從外部攻擊很難做到數(shù)據(jù)大量丟失，且備份的還原也不至于拖延太久。黑客僅僅是拿走核心數(shù)據(jù)而不是進(jìn)行破壞性操作。

　　值得注意的是，記者從另一家OTA獲悉，該公司有一位來(lái)自攜程的技術(shù)人員，28日下午該技術(shù)人員已經(jīng)暫時(shí)趕回“老東家”攜程幫忙恢復(fù)系統(tǒng)，可見(jiàn)問(wèn)題不輕。

　　風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)擔(dān)

　　暫且不說(shuō)攜程的系統(tǒng)崩潰是何原因造成，但崩潰是事實(shí)，那么風(fēng)險(xiǎn)來(lái)了。

　　首先消費(fèi)者非常擔(dān)憂。由于攜程客戶量巨大，因此大家十分擔(dān)心訂單數(shù)據(jù)問(wèn)題，有傳言稱攜程數(shù)據(jù)被物理刪除。

　　吳先生前幾天剛通過(guò)攜程預(yù)訂了酒店和機(jī)票，昨天攜程系統(tǒng)癱瘓，其電話查詢訂單已經(jīng)查不到，其非常擔(dān)心屆時(shí)影響出行。

　　截至記者發(fā)稿時(shí)，記者致電攜程客服，客服坦言的確還沒(méi)有恢復(fù)，因此查詢不到客人的訂單記錄，假如由于攜程的系統(tǒng)問(wèn)題造成客人入住和出行問(wèn)題，則損失會(huì)由攜程承擔(dān)。

　　除了出行影響，更多消費(fèi)者擔(dān)心的是預(yù)付款利益。

　　“有個(gè)重點(diǎn)就是預(yù)付款，攜程有攜程寶，這些預(yù)付款大多人均上萬(wàn)元，萬(wàn)一數(shù)據(jù)丟失，那等于客人的錢全部都沒(méi)有了。”一位用戶焦慮地說(shuō)。

　　對(duì)此，攜程表示，經(jīng)過(guò)緊急排查，攜程數(shù)據(jù)沒(méi)有丟失，預(yù)訂數(shù)據(jù)也保存完整，正在恢復(fù)過(guò)程中。

　　那么數(shù)據(jù)真的會(huì)被物理刪除嗎?

　　有專家指出，物理刪除需要非常長(zhǎng)的時(shí)間，以攜程的量級(jí)要全部刪除起碼要十天半個(gè)月。而且因?yàn)橛写艢埩?，?shù)據(jù)即便刪除了再用0覆蓋滿，反復(fù)五六次，大部分?jǐn)?shù)據(jù)依舊可以恢復(fù)。

　　但也有技術(shù)人員指出，物理刪除在技術(shù)上完全可以做到的。

　　“如果的確是被攻擊的，那么可以攻擊攜程系統(tǒng)的必然是高手所為，所以理論上完全可以做到物理刪除數(shù)據(jù)，但是有一點(diǎn)，攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是數(shù)據(jù)，這樣強(qiáng)大的科技企業(yè)必定會(huì)有數(shù)據(jù)備份，而且通常不止一份。因此即便是被物理刪除，也可以去恢復(fù)。但或許有一部分?jǐn)?shù)據(jù)會(huì)受影響?！币晃徊辉竿嘎缎彰莫?dú)立第三方技術(shù)人員表示。

　　記者從業(yè)內(nèi)消息人士處獲悉，攜程內(nèi)部對(duì)于數(shù)據(jù)的備份有很多份，因此即便攜程此次遭遇刪除，隨后也會(huì)逐步恢復(fù)，這是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。

　　雖然攜程一再?gòu)?qiáng)調(diào)備份可以恢復(fù)，但有業(yè)者指出，攜程系統(tǒng)癱瘓事件折射出本土在線企業(yè)技術(shù)漏洞與風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，在歐美，即便是一家小公司，都有專業(yè)的數(shù)據(jù)管理軟件或者專業(yè)的IT維護(hù)人員，他們極其重視數(shù)據(jù)，歐美做數(shù)據(jù)管理和保護(hù)的IT公司不下500家，比如IBM、HP、Dell、EMC、賽門鐵克等企業(yè)?？墒?，國(guó)內(nèi)在企業(yè)數(shù)據(jù)管理和保護(hù)領(lǐng)域的企業(yè)少之又少，國(guó)內(nèi)的IT軟件公司絕大部分是代理歐美產(chǎn)品，極少數(shù)是自己維護(hù)開(kāi)發(fā)，無(wú)法保證專業(yè)性和高度安全性。

　　危機(jī)應(yīng)對(duì)和商戰(zhàn)

　　發(fā)生如此大的危機(jī)，攜程該如何應(yīng)對(duì)?

　　“技術(shù)人員今天幾點(diǎn)能回家都是問(wèn)題了，一個(gè)下午都在救火，但是問(wèn)題沒(méi)有那么快解決。甚至一些離職的技術(shù)人員都回來(lái)幫忙。客服人員今天也在大量接電話對(duì)客戶進(jìn)行安撫和處理。當(dāng)然攜程自己有一套危機(jī)處理系統(tǒng)，可以啟動(dòng)對(duì)客人損失的賠付?？墒前l(fā)生這么大而且是前所未有的事情，的確讓攜程有些混亂。”一位接近人士透露。

　　頗有意思的是，就在日前，攜程投資藝龍，成為藝龍最大股東，昔日“冤家”變成“一家人”后，攜程立馬發(fā)生了重大危機(jī)。原本作為“冤家”應(yīng)該“落井下石”的藝龍如今卻成為了攜程的危機(jī)應(yīng)對(duì)渠道。在28日攜程系統(tǒng)癱瘓后，其頁(yè)面上赫然出現(xiàn)了“攜程網(wǎng)站暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)，正在緊急修復(fù)中……您可以訪問(wèn)：藝龍旅行網(wǎng)”的字樣，這在以往是根本無(wú)法想象的，因?yàn)閿y程遭遇危機(jī)后居然請(qǐng)藝龍幫忙下訂單。當(dāng)然，現(xiàn)在攜程和藝龍是一家人，此行為可以被理解。

　　本著有資本關(guān)聯(lián)就可以一起應(yīng)對(duì)危機(jī)的想法，攜程正尋找合作伙伴幫助。

　　有一位攜程內(nèi)部人員發(fā)布了一則帖子稱，攜程癱瘓后，如果要訂酒店機(jī)票則可以找藝龍，訂門票可以用同程，訂旅游可以用途牛，訂公寓可以用途家，用車可以找一嗨，訂郵輪可以用天海。據(jù)悉，上述這些都是攜程參與投資的相關(guān)企業(yè)。

　　“攜程的基本思路就是盡可能地收購(gòu)相關(guān)上下游公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到更大的市場(chǎng)覆蓋，所以發(fā)生危機(jī)時(shí)，這些合作者都可以成為攜程的幫手?！鄙鲜鼋咏耸客嘎?。

　　其實(shí)，攜程現(xiàn)在是藝龍的最大股東，也是同程的第二大股東，因此這兩家或許真的可以成為攜程應(yīng)對(duì)危機(jī)的幫手，但是途牛、去哪兒、鉑濤等松散資本關(guān)系甚至沒(méi)有資本關(guān)系的業(yè)者并非完全可以成為攜程應(yīng)對(duì)危機(jī)的幫手，甚至反而是對(duì)手。

　　28日下午，鉑濤的一位員工發(fā)布了“再無(wú)物理刪除，走進(jìn)大堂即刻入住鉑濤旗下近3000家酒店”的帖子，明顯乘著攜程癱瘓?jiān)掝}給自己營(yíng)銷。而途牛也有內(nèi)部人員發(fā)布有關(guān)信息，稱訂不了攜程可以訂途牛。此前與攜程傳出過(guò)收購(gòu)緋聞但卻一直與攜程博弈不被收購(gòu)的去哪兒則更加明顯地“落井下石”，一位去哪兒的管理層28日發(fā)布多則攜程癱瘓的調(diào)侃帖子。

　　“攜程發(fā)生問(wèn)題自然得自己想辦法解決，現(xiàn)在OTA是個(gè)既有合作又有競(jìng)爭(zhēng)的微妙格局，大家互相之間有資本關(guān)聯(lián)，可是在業(yè)務(wù)上又各懷心思，因此攜程系統(tǒng)癱瘓后，在表面上要做到互相幫助，但其實(shí)這又是一個(gè)爭(zhēng)奪客源和營(yíng)銷自己的商戰(zhàn)?！比A美首席知識(shí)專家趙煥焱指出。

　　無(wú)論如何，攜程的損失難以避免。李鐵軍認(rèn)為，攜程應(yīng)該做到嚴(yán)格的權(quán)限管理和災(zāi)難預(yù)防，并且要在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)備份，不過(guò)攜程此次的恢復(fù)耗時(shí)有些長(zhǎng)，有業(yè)界數(shù)據(jù)顯示，按攜程上一季度的財(cái)報(bào)計(jì)算，其每小時(shí)的業(yè)務(wù)損失可能是100萬(wàn)美元。