原標(biāo)題：去哪兒“真假保單”風(fēng)波：內(nèi)部流程被疑違規(guī)操作

　　近日，央視在《20元航班延誤險 買的竟是假保險》的報道中稱，在線旅游網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)所售太平洋保險公司承保的航班延誤險有造假嫌疑。此前曾有在線旅游網(wǎng)站搭售保險被投訴，而這一次去哪兒則是關(guān)于保單真?zhèn)味毁|(zhì)疑。

　　10月15日，消費者王諍通過去哪兒網(wǎng)在購買深圳至杭州的機票時，同時購買了由太平洋保險提供的航班延誤險，但其26位的保險單號卻在太平洋保險官網(wǎng)上查詢不到，太平洋保險客服人員稱保單號最多為20位，所以消費者質(zhì)疑該保單為造假。

　　去哪兒網(wǎng)與太平洋保險則聯(lián)合發(fā)表聲明稱：因太平洋保險方面的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障問題，導(dǎo)致其保險單號在太平洋保險系統(tǒng)中無法查詢，但其保險已經(jīng)正常承保，后續(xù)理賠服務(wù)不受影響。

　　去哪兒網(wǎng)給記者的回復(fù)稱，在與太平洋保險發(fā)出聲明時已經(jīng)可以查詢保單，但需要撥打?qū)＞€查詢。另外，在太保的微信端也新增查詢通道。

　　“內(nèi)部流程”被疑違規(guī)操作

　　去哪兒網(wǎng)在回應(yīng)中稱，作為在線旅游平臺，去哪兒擁有合法合規(guī)的保險銷售資質(zhì)。去哪兒網(wǎng)與太平洋保險合作，太平洋保險通過去哪兒網(wǎng)平臺銷售其航空延誤險，屬于合法合規(guī)的保險產(chǎn)品，消費者通過去哪兒網(wǎng)購買該保險后，即可享受保險服務(wù)。

　　針對消費者質(zhì)疑的查不到單號與保單位數(shù)的問題，去哪兒網(wǎng)對記者表示，消費者通過去哪兒網(wǎng)購買太平洋保險后，由雙方實時對接的系統(tǒng)會形成一個保單號，保險即生效承保，與保單號的位數(shù)無關(guān)。

　　“該保單號在太平洋保險的系統(tǒng)可以查詢，但由于太平洋保險的系統(tǒng)調(diào)試故障以及客服人員的業(yè)務(wù)知識不一，消費者致電查詢時未能查到自己的保單號，誤以為保險有問題。去哪兒網(wǎng)與太平洋保險已經(jīng)確認(rèn)消費者的保單真實有效?！比ツ膬壕W(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)稱。

　　而此次被質(zhì)疑保險單號也是去哪兒網(wǎng)給消費者發(fā)出的，“但也是太保那邊給出的單號”。上述負(fù)責(zé)人表示。

　　但記者采訪了其他OTA網(wǎng)站，都稱其也是與保險公司合作銷售航班延誤險，在購買保險之后由保險公司直接發(fā)送保單號給消費者，而非由OTA網(wǎng)站做“中間人”發(fā)送。

　　央視報道中也稱，去哪兒網(wǎng)答復(fù)稱理賠是通過去哪兒網(wǎng)進行，不經(jīng)過保險公司，其與保險公司的關(guān)系是內(nèi)部流程關(guān)系。

　　但一位業(yè)內(nèi)人士稱，其公司與保險公司都有對接的端口，由保險公司實時生成保單直接發(fā)送給消費者，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)發(fā)送更不負(fù)責(zé)理賠。

　　中國保險學(xué)會常務(wù)理事王緒瑾在接受央視采訪時也公開表示：“去哪兒網(wǎng)不是保險公司，沒有理賠權(quán)。這樣做是以某家保險公司的名義銷售保險，實際上是自己直接經(jīng)營。沒有經(jīng)過監(jiān)管部門批準(zhǔn)擅自經(jīng)營保險業(yè)務(wù)，根據(jù)保險法是不可以的?！?/p>

　　去哪兒上述負(fù)責(zé)人則稱，保險公司直接發(fā)送與由去哪兒網(wǎng)發(fā)送只是與保險公司的合作方式不同，消費者的權(quán)益是相同的?！笆欠裼胁煌献鞣绞揭膊磺宄?，但互聯(lián)網(wǎng)銷售保險，保監(jiān)會有明文規(guī)定實時傳輸并提供保單。”上述業(yè)內(nèi)人士稱。

　　而中國保險監(jiān)督管理委員會在2011年9月20日曾印發(fā)《保險代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)督辦法(試行)》的通知，通知的第三條第三項規(guī)定：有與開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)相適應(yīng)的電子商務(wù)系統(tǒng)，能實現(xiàn)投保人的全部投保信息與保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實時對接。

　　太平洋保險則公開稱，所售航班延誤險真實有效，針對客戶反應(yīng)保單無法驗真，已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)故障問題開展緊急修復(fù)，并開通緊急服務(wù)專線為通過去哪兒網(wǎng)購買太平洋保險延誤險的消費者提供咨詢服務(wù)。

　　保單真?zhèn)沃q

　　實際上，航班延誤險也是近年來由于航班屢屢出現(xiàn)延誤而新增險種。去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)介紹，“投保人在乘坐投保航班時，若航班抵達目的地時延誤2.5小時及以上，將獲得300元的賠償，若航班被取消或者投保人乘坐航班起飛后返航、備降，則賠償100元?！?/p>

　　根據(jù)民航局《2013年民航業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2013年，全國航空公司共執(zhí)行航班278.0萬班次，其中正常航班201.1萬班次，不正常航班76.9萬班次，平均航班正常率為72.34%。

　　去哪兒網(wǎng)稱，從2014年8月該險種上線至今，銷售態(tài)勢較好，太平洋保險已經(jīng)累計為消費者理賠達到數(shù)百萬元。

　　但針對此次去哪兒網(wǎng)保單號真?zhèn)问录?，依然有業(yè)內(nèi)人士存疑。在前述業(yè)內(nèi)人士看來，其他OTA沒有出現(xiàn)過類似情況，且從未有故障?！盎蛴袃煞N可能，一種就是該保費沒有第一時間購買延誤險，而是根據(jù)航班情況等做判斷，如果判斷延誤可能大，才會將此保單轉(zhuǎn)到太平洋保險，如果沒有，保費可能就網(wǎng)站自己留下;另外一種就是可能與保險公司有其他的合作方式，但這個也沒有在業(yè)內(nèi)聽說?！痹谒磥?，其對此次保單真?zhèn)我廊怀直Ａ粢庖姟?/p>

　　值得注意的是，此前曾有在線旅游網(wǎng)站搭售保險被曝光。而如今在線旅游的價格戰(zhàn)更是愈演愈烈，加之機票代理傭金下調(diào)，機票銷售利潤逐步下降。今年6月以來，國內(nèi)航空公司相繼下調(diào)機票銷售傭金至2%，祥鵬航空及西部航空更是調(diào)整至0，全國排名第三的縱橫天地機票代理商因此破產(chǎn)。作為在線旅游網(wǎng)站來說，機票產(chǎn)品中的附加保險背后的利潤或是其現(xiàn)在更為看重的。